Jak w 10 dni zniszczyć i odbudować doświadczenie klienta

florimeble.pl

Wiemy, jak łatwo konsumentów zdenerwować czy zniechęcić. Ale często nie dostrzegamy, jak niewiele potrzeba, by ich ponownie uszczęśliwić.

Kupuję sobie rogówkę …

Przyjeżdża pięknie zapakowana. Kurier wnosi ją na trzecie piętro, mąż kwituje odbiór. Po zdjęciu wszystkich folii i kartonów oraz odpowiednim ustawieniu, siadamy na niej z wielką radością. Potem otwieram schowek na pościel, a tam – wielka dziura w podłodze.

Dysonans poznawczy

Oh nie, teraz muszę przejść całą tę upokarzającą procedurę reklamacyjną! Udowodnić, że to nie moja wina, przesłać masę papierków, wykłócać się, denerwować. A miało być tak pięknie …

Jak to zrobić dobrze – krok pierwszy

Dzwonię do sklepu. Po wysłuchaniu mnie, pani prosi jedynie o zdjęcia uszkodzeń i skan faktury. Nie pyta nawet, dlaczego nie sprawdziliśmy mebla przy kurierze, choć to proponowali. Dokumenty wysyłam mailem. Po dwóch dniach otrzymuję informację, że reklamacja została przyjęta i mam czekać na kontakt od producenta.

Krok drugi – finezyjne wykończenie

Po tygodniu przyjeżdżają dwaj młodzi mężczyźni: uprzejmi, znający się na rzeczy, rzetelni. W godzinę wymieniają spód od schowka, przy czynnej pomocy naszej 9-letniej córki (rozmawiają z nią, tłumaczą co robią, pozwalają strzelać w pistoletu na klipsy). Dodatkowo czyszczą tapicerkę i wygrzewają ją tak, by skóra lepiej się naciągnęła. Gdy wychodzą, czuję się w pełni usatysfakcjonowana.

Czy kupię w tym sklepie ponownie?

Oczywiście. Każdemu zdarzają się błędy (usterki), ja też je popełniam. Ale jeśli bez zbędnych formalności i nerwów, mogę otrzymać naprawioną rogówkę w ciągu 10 dni, jestem spokojna. Ta marka nie tylko sprzeda mi produkt, ale także zbuduje ze mną więź.

Zadbaj o pełne doświadczenie klienta

Oglądanie mebli w salonie, wybieranie, próbowanie, wreszcie nabycie – to często po prostu przyjemność. Ale proces zakupowy wcale nie kończy się w tym miejscu. Jeśli naprawdę chcemy, by klient do nas wrócił, musimy zatroszczyć się także o jego odczucia po zakupie. Sposób rozwiązywania reklamacji – jako element niekomfortowy dla obu stron transakcji – jest jak papierek lakmusowy naszej rzeczywistej orientacji na klienta.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>


  • Facebook