Dlaczego marki nie powinny kłamać

zaufanie

Zamiatanie pod dywan lub oszukiwanie już się nie sprawdza. Natomiast umiejętna i szybka reakcja może markom wręcz przysporzyć sympatii klientów.

Zdarzenie pierwsze

Kryzys : W Zatoce Meksykańskiej na platformie wiertniczej dochodzi do katastrofy. Strumienie ropy wylewają się do morza tworząc ogromną tłustą plamę. Giną tysiące ryb i ptaków. Tamowanie wycieku trwa kilka tygodni.

Reakcja marki:

Krok 1 – „Przemilczmy, może nikt nie zauważy”

Krok 2 – „Nie mówmy o szczegółach, bo nas zaskarżą”

Krok 3 – „Nie przepraszajmy, bo uznają, że jesteśmy winni”.

Zdarzenie drugie

Kryzys: W mediach społecznościowych pojawia się znane zdjęcie z czasów walki z Komuną. Koledzy niosą śmiertelnie postrzelonego towarzysza. Podpis na zdjęciu brzmi: „Kac Vegas? Scenariusz pisany przez Żytnią”.

Reakcja marki:

Krok 1 – „Poczekajmy, może samo ucichnie”

Krok 2 – „To nie my, to agencja”

Krok 3 – „To nie agencja, to ta niemądra niedouczona dwudziestoparolatka”.

Zdarzenie trzecie

Kryzys: Pracownicy Domino’s Pizza w nieprzyzwoity sposób układają składniki na cieście pizzy. Koleżanka ich filmuje i umieszcza video na YouTube.

Reakcja marki:

Krok 1 – „To nasza wina i bardzo za to przepraszamy”

Krok 2 – „Odpowiemy na każde wasze trudne pytanie”

Krok 3 – „Wy jesteście dla nas najważniejsi i zrobimy wszystko, by to się nie powtórzyło”.

Zdarzenie czwarte

Kryzys: Kurier FedEx dociera z przesyłką do klienta. Nikogo jednak nie ma w domu. Przerzuca więc paczkę przez ogrodzenie i odjeżdża. Filmuje go kamera monitoringu.

Reakcja marki:

Krok 1 – „Potępiamy takie zachowanie”

Krok 2 – „Nagranie wideo jest teraz dla nas materiałem szkoleniowym”

Krok 3 – „Poprawiamy dla was nasze standardy obsługi”.

Kryzysy się zdarzają

Sytuacji trudnych, gdy mleko już się wylało, niełatwo jest uniknąć. Większe i mniejsze kryzysy pojawiały się w firmach od zawsze, tylko wcześniej łatwiej je było kontrolować. Przekaz marketingowy był jednokierunkowy, a media – z racji ceny – dostępne były dla nielicznych. Internet, a szczególnie media społecznościowe przeformułowały tę rzeczywistość. Teraz niemal każdy z nas może otwarcie wyrazić swoją opinię lub wrażenia z korzystania z produktu. A jeśli ma wielu znajomych, informacja szybko zatoczy szerokie koło. Ukryć potknięcie lub błąd jest więc teraz markom niezwykle trudno.

Nikt nie jest doskonały

Zwykli ludzie też popełniają błędy i coraz częściej swoimi wpadkami dzielą się z innymi w internecie. Takiej samej transparentności oczekują też od marek. Coraz wyżej cenione są zarówno human, jak flawsome brands. Firmy, które potrafią rozmawiać (empatyczne, szczodre i otwarte) oraz przyznać się do potknięć (pokorne, elastyczne i szczere). Świadome, że krytyka ich działań zawsze może się zdarzyć, ale gotowe, by na nią szybko i mądrze odpowiadać. Wtedy wady udaje się nawet przekuć na atuty.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>


  • Facebook