Trustability = Zaufaj mi

Trustability

Jesteś w sklepie internetowym, wkładasz książkę do koszyka i już masz ją kupić, gdy dostajesz ostrzeżenie: „Tę książkę już kupowałeś!”. Twój samolot spóźnił się kilka godzin, po paru dniach – bez wypełniania jakichkolwiek druczków – dostajesz zniżkę na następny lot.

Tak dbaja o nas firmy, dla których klient jest inwestycją długoterminową i kapitałem, który należy systematycznie budować. Nie poprzestają na szczerości i otwartości, wykraczają poza prawdomówność i transparentność. Proaktywnie poszukują rozwiązań, które pomagają nam nie popełnić błędu lub otrzymać usługę, która da nam najwyższe zadowolenie.

Dla marek-godnych-zaufania trustability oznacza:

  • bycie ludzkim – działanie z perspektywy i w interesie klienta
  • myślenie długofalowe – budowanie wartości klienta i długookresowej z nim współpracy
  • dzielenie się – wiedzą, ideami lub technologią, a tym samym stymulowanie innowacji
  • dotrzymywanie obietnicy – oferowanie produktów, które działają tak, jak obiecuje opis i reklama.

Działanie na rzecz i z punkty widzenia klienta skutkuje proaktywnym zachowaniem także wewnątrz samych firm. Pracownicy dokonują zmian i usprawnień nie czekając na impuls z zewnątrz (reklamacje otrzymane od klientów czy zagrażające ich pozycji rynkowej działania konkurentów).  Klienci natomiast – czując się wyróżnieni i „dopieszczeni” – zaczynają dbającą o nich markę cenić i polecać.

Trustability to trudna sztuka, gdyż wymaga często poświęcenia natychmiastowego przychodu na rzecz długoterminowej relacji i przyszłych zysków. Któż z nas jednak nie polubiłby marki, która:

  • automatycznie informuje cię, że nie zapłaciłeś za dany produkt najniższej ceny (Amazon)
  • w oparciu o historię twoich płatności, sama zaproponuje przejście na tańszą opcję (dostawca interentu bezprzewodowego)
  • wychwytując braki przekazu, automatycznie zmniejszy twój rachunek na koniec miesiąca (dostawca telewizji kablowej).

Więcej o współczesnym rozumieniu pojęcia „marka-godna-zaufania” w książce Dona Peppersa – „Extreme trust” („Całkowite zaufanie”).

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>


  • Facebook